علاقات العملاء المسؤولة
التزامنا
يلتزم المصرف بممارسات تسويقية تتسم بالشفافية وقائمة على المسؤولية والأخلاقيات. يلتزم المصرف بالتواصل مع العملاء على نحو دقيق وشفاف وأن يقدم تفاعلًا مسؤولًا مع عملائه، ويسعى جاهداً لضمان ألا يحتوي التواصل التسويقي معلومات ضارة أو غير قانونية أو غير أخلاقية أو غير مسؤولة أو مضللة.
يلتزم المصرف بتعزيز العلاقات مع عملائه من خلال تقديم أفضل الخدمات المهنية الممكنة ومن خلال التحسين المستمر لتجربة العملاء وتقليل شكاوى العملاء. لتحقيق ذلك، يجتهد لتسهيل التواصل الشامل في الوقت الفعلي مع عملائه، ويسعى لتقديم منتجات وخدمات جديدة بسرعة وأمان، إلى جانب نقل العديد من الخدمات من فروعه ومراكز الخدمة لديه إلى قنواته الرقمية.
الغرض والنطاق
تحدد هذه السياسة المبادئ الأساسية التي يلتزم بها المصرف والتزاماته التي تقع على عاتقه لحماية حقوق العملاء. يتاح لموظفي المصرف الإطلاع على جميع سياسات الشركة والمبادئ التوجيهية الأخلاقية، كما تُقدم لهم تدريبات دورية لمساعدتهم على الوصول لفهم أعمق وتطبيق أفضل لهذه السياسة.
تنطبق هذه السياسة على جميع عمليات المصرف وعلى جميع الأشخاص العاملين لدى المصرف أو المتعاقدين نيابة عنه بأي صفة، بما في ذلك الموظفين على جميع المستويات والمديرين والمسؤولين والموردين والمقاولين والمستشارين الخارجيين وممثلي الأطراف الثالثة وشركاء الأعمال.
الوفاء بالتزاماتنا
يدرك المصرف أهمية التواصل الفعال مع مختلف أصحاب المصلحة والجمهور بوصفه جزءً لا يتجزأ من حسن الأعمال والإدارة. من أجل تحقيق المصرف لأهدافه العامة المتمثلة في التواصل الشفاف، يتبع المصرف مجموعة من المبادئ التوجيهية:
- الإنصاف والمعاملة العادلة: يلتزم المصرف بالتعامل بنزاهة وصدق مع العملاء في جميع مراحل علاقة العمل، بحيث تكون تلك المبادئ ذلك جزءً لا يتجزأ من ثقافة المصرف. يدرك المصرف أنه يجب أيضاً بذل عناية إضافية وإيلاء اهتمام خاص لذوي الإرادة الصلبة والاحتياجات الخاصة.
- الكفاءة: يستخدم المصرف تقنيات الاتصال الحديثة في الوقت المناسب لإيصال رسائله إلى الفئات المستهدفة. ويتطلب دمج عدة وسائل عندما يتعلق الأمر باستخدام قنوات اتصال مختلفة. يستجيب المصرف دون تأخير على طلبات المعلومات من قبل وسائل الإعلام والجمهور. يوفر المصرف لعملائه آليات للتعامل مع الشكاوى، ويحرص أن تتسم تلك الآليات بالتوفر الدائم وأن تكون في المتناول، مع العمل بشكل مستقل، عادل وخاضع للمساءلة وذلك على نحو سريع وفعال.
- الشفافية، المساءلة والوضوح: يلتزم المصرف بالصدق والنزاهة والشفافية في جميع اتصالاته ومحتواها. بصفته مؤسسة مالية إسلامية دولية، يسعى المصرف في اتصالاته إلى أن يكون شفافاً وواضحاً قدر الإمكان مع مراعاة السرية المصرفية، مما يساهم في الحفاظ على مستوى عال من المساءلة. يسعى المصرف أيضاً إلى إزالة الغموض والسهو عبر جميع قنوات الاتصال.
- الشرعية: يحرص المصرف على الامتثال للقوانين والتعليمات المحلية والدولية. يتجنب المصرف المحتوى الذي يشجع على السلوك غير القانوني أو الذي يحتوي على التمييز على أساس الجنس أو الدين أو العرق أو الوضع الاقتصادي أو التعليم.
- الوعي الثقافي: يسعى المصرف بصفته مؤسسة مالية إسلامية تعمل في بيئة متعددة الثقافات إلى التواصل مع الفئات المستهدفة باللغتين العربية والإنجليزية. وبصفته مصرفاً متوافقاً مع أحكام الشريعة الإسلامية يعتز بالثقافة والقيم الإسلامية، فإن المصرف يعزز هذه القيم من خلال التمسك بهوية بصرية واضحة المعالم في اتصالاته الخارجية والداخلية.
- التعليم المالي: يسعى المصرف إلى تطوير البرامج والآليات المناسبة لمساعدة العملاء الحاليين والمستقبليين على تطوير المعرفة والمهارات والثقة التي تساعدهم على فهم المخاطر بشكل مناسب، بما في ذلك المخاطر والفرص المالية، واتخاذ خيارات بناء على المعرفة، وارشادهم للجهات التي يمكنها تقديم المساعدة حين الحاجة إليها.
- حماية الخصوصية: تضمن سياسة خصوصية وأمن المعلومات السارية لدى المصرف حماية معلومات العملاء المالية والشخصية من خلال آليات الرقابة والحماية اللازمة.
- الملاحظات: يسعى المصرف بشكل مستمر للحصول على آراء حول صورته وأنشطة الاتصال الخاصة به من وسائل الإعلام وكذلك من المجموعات المستهدفة الرئيسية. تُستخدم هذه الآراء لتحسين أنشطة الاتصال.
الامتثال والإبلاغ
يعزز المصرف العلاقات المسؤولة مع العملاء ويطبق نهج التسويق المسؤول. ولا يسمح المصرف مطلقًا بأي خرق لهذه السياسة. يترتب عن عدم الالتزام بالإرشادات الواردة في هذه السياسة الخضوع إلى تحقيق داخلي والذي قد يصدر بناء عليه قرار باجراء تأديبي. يترتب على التمادي في عدم الامتثال أو تكراره اتخاذ لإجراءات أكثر صرامة، مثل الغرامات و/أو الملاحقة القانونية و/أو الفصل، بناء على درجة المخالفة.
إذا نما إلى علم الموظف أي انتهاكات محتملة لهذه السياسة، فيجب عليه إبلاغ مديره المباشر فوراً، وفي حالة تعذر إبلاغ المدير المباشر، تستخدم منصة الإبلاغ الداخلية السرية للكشف عن الانتهاكات.
الموافقات والمراجعة
يحمل قطاع التسويق والاتصال على عاتقه المسؤولية الكاملة عن توافق هذه السياسة مع الالتزامات القانونية والأخلاقية. راجعت الإدارة هذه السياسة واعتمدتها. وستخضع للمراجعة الدورية، مع الأخذ في الاعتبار أي تغييرات تنظيمية أو تجارية أو قانونية قد تحدث.